Questioni aperte sulla formazione alla consulenza psicologica online

Dott. M. Cristina Calendi
Psicologa Psicoterapeuta. Servizio Clinico di Sessuologia, Dipartimento di Psicologia, Università di Bologna (Responsabile Prof. G. Rifelli)

Il counseling on line è una realtà sufficientemente consolidata da non poterne mettere in discussione l'esistenza, tanto da essere ormai urgente una riflessione sulla sua natura e quindi sulle finalità, obiettivi, tecniche, e infine sulle competenze auspicabili - o indispensabili- comunque necessarie affinché rientri a pieno titolo nel novero delle attività professionali riconosciute.

In queste brevi note che sottopongo al dibattito non intendo certamente eseguire una disamina tecnica e teorica del fenomeno, in quanto mi pare che sia ancora esiguo il numero di ricerche volte a definirlo; mi limiterò ad alcune considerazioni elaborate attraverso un'assidua visitazione dei siti che propongono il servizio, ai resoconti personali di alcuni operatori impegnati, alla letteratura che ultimamente si è venuta producendo e ad una esperienza di formazione.

Mentre per il counseling vis à vis, neppure per quello prettamente informativo, nessuno di noi userebbe la formula "a domanda, risponde" in quanto l'aspetto relazionale dell'accoglimento di una richiesta di aiuto e il saper porgere la nostra risposta affinché sia accolta fanno parte del bagaglio di base, per quello on line è parso che l'assenza fisica dei due interlocutori possa far passare in secondo piano la consapevolezza che una richiesta, anche solo di informazioni, porti in sé quanto meno un disagio personale e la speranza che qualcuno (l'esperto) possa aiutare ad uscirne.

Sappiamo inoltre che un setting esterno deteriorato o inusuale (penso ad esempio agli interventi in carcere, o al counseling telefonico) non diminuisce l'importanza di quello interno, anzi ne enfatizza la valenza e la necessità che abbia un assetto solido. Quindi l'apparente inesistenza di un setting esterno tradizionale, come nel counseling on line, non significa l'inesistenza di un campo relazionale, che è tanto più difficile da gestire quanto più lontani sono i parametri di decodifica della comunicazione e quelli di intervento.

Altra considerazione preliminare, purtroppo non supportata da ricerche, ma soltanto da uno sguardo empirico, è quella che le persone che si rivolgono ai web-counselors preferiscano questo mezzo per l'anonimato che funge da distanziamento fra sé e il proprio problema, e per l'immediatezza con cui si possono formulare le richieste (non c'è telefonata per appuntamento, nessun appuntamento, posto dove andare, nessuna persona da incontrare) con modalità che spesso possono essere assimilate alla condivisione di un segreto o ad un agire impulsivo. Quindi persone che forse hanno qualche difficoltà ad entrare in contatto non soltanto con un aiuto psicologico, ma anche con la parte di sé che produce il disagio.

Non da ultima, c'è la considerazione dell'impossibilità per il counselor di cogliere un feedback dei propri interventi, e quindi una naturale tendenza alla prudenza espositiva nel formulare la risposta, prudenza che sembra colorare di un intento consolatorio gli interventi al punto da diminuirne l'efficacia.

Credo che si possa tranquillamente affermare che fare un counseling efficace, sia informativo che psicologico, con una di queste persone e con questo strumento, sia assai più difficile che con le modalità usuali delle nostre stanze di consultazione.

Ma è proprio lo strumento, tanto anonimo per il consultante che per il consulente, che può indurre nell'illusione che comunque non sia una vera relazione d'aiuto, che sono soltanto informazioni, come se entrare in questo rapporto trasformasse il consulente in una sorta di depliant umano che il consultante si limita a sfogliare, sminuendone la valenza.

Viceversa, credo che tanto più è imperfetto lo strumento, tanto maggiore la competenza richiesta per usarlo. Competenza che non può che consistere nell'acquisizione di un "saper fare" specifico come punto di congiunzione fra il sapere e un "saper essere" definito anche dal setting esterno particolare nel quale si opera.

In questa ottica, su richiesta dell'Azienda USL di Modena è stato elaborato un breve percorso formativo per gli operatori impegnati nel sito www.helpaids.it. Il compito cui questi operatori sono chiamati è sia di fornire informazioni inerenti l'infezione da HIV e i comportamenti sessuali che espongono al rischio di contagio, sia di intervenire su vere e proprie richieste di aiuto psicologico nell'area delle relazioni sessuoaffettive.

La finalità della formazione elaborata è di formare all'utilizzo di modalità operative in riferimento alla consulenza on line sui temi cui il sito è dedicato e per una popolazione in larga parte giovanile; l'obiettivo è di acquisire strumenti e tecniche di intervento che permettano di operare scelte strategiche (cosa fare) e tattiche (come farlo).

L'elaborazione del programma ci ha costretto a confrontarci con alcuni problemi di trasposizione delle modalità del counseling vis à vis nella modalità on line. Le principali questioni sono state:
- quelle inerenti l'applicabilità del processo di 'lettura della domanda' in assenza di una relazione interlocutoria
- l'incidenza della natura virtuale della relazione sulle rappresentazioni reciproche e quindi anche sul consulente e sulla formulazione delle sue risposte
- la trasformazione che subisce una comunicazione quando passa dal parlato allo scritto; quindi quando da comunicazione interpersonale diventa decodifica di un testo
- la difficoltà conseguente, per professionisti formati alla comunicazione verbale e all'uso della percezione visiva e uditiva dell'Altro, di operare un'ermeneutica del testo scritto in cui l'Altro si autorappresenta e in cui essi stessi si propongono
- la possibilità di applicare al counseling on line le linee base del counseling tradizionale: lettura della domanda, del contenuto, del sentimento, del significato, riformulazione del problema, individuazione degli obiettivi della risposta, sua costruzione, formulazione della restituzione, raccolta del feedback.

Le conclusioni cui siamo giunti sono di un'estrema difficoltà, determinata dai seguenti fattori:
- l'impossibilità di utilizzare strumenti preziosi che fanno parte del nostro bagaglio tecnico,
- le scarse conoscenze della linguistica (ricordiamo che questa disciplina non fa parte del bagaglio di base della formazione psicologica),
- la necessaria limitazione degli obiettivi che ci si deve porre nell'affrontare una richiesta d'aiuto formulata con una E-mail, anche se spesso trasmette una sofferenza massiccia, aiuto che spesso non può essere altro che di formulare un invio ad un contatto non-virtuale,
- la doverosa limitazione della valenza ansiogena che è insita in quasi tutte le modalità del counseling e di conseguenza il ricorso a modalità ansiolitiche che contrastano il processo di riconoscimento della problematica portata e inibiscono i tentativi di formulare invii motivati.

Come sempre, ci sembra che le questioni formative possono essere distinte in due ordini.

Il primo, quello di più facile soluzione, è quello dell'individuazione e trasmissione di strumenti operativi condivisi e standardizzati. Leggere un testo, interpretarlo attraverso una griglia di lettura altra rispetto al parlato, elaborare una risposta che tenga conto di parametri consapevoli (obiettivi, percorsi, strumenti comunicativi), tradurre questa risposta in un testo, sono operazioni che non pongono difficoltà inusuali rispetto i percorsi formativi tradizionali. Tuttavia richiedono formazioni specifiche che al momento non sembrano diffuse e la cui formulazione dipende dall'effettuazione di ricerche che indaghino meglio il fenomeno.

Il secondo, assai più complesso, inerisce l'operatore di counseling, in quanto al di là della pagina scritta che appare sullo schermo e della risposta che si invia sapendo di non poterne conoscere l'esito, non c'è altro se non le sue rappresentazioni, spesso inconsapevoli, i fantasmi evocati dalla incoercibile necessità di immaginare la persona che sta "dall'altra parte dello schermo", l'ambivalenza fra la necessità di dire e la paura di dire troppo, il pensiero che per molti quella è l'unica possibilità di contatto e quindi d'aiuto, il peso della responsabilità derivata dalla consapevolezza di non avere altre frecce se non quella che si sta usando, e quindi il rischio di scivolare inconsapevolmente nella difesa che sminuisce il portato del proprio intervento, oppure lo snatura a pura consolazione a beneficio di entrambi.

Mi sembra che a quest'ultimo ordine di questioni non si possa, ancora, fornire una risposta che non sia quella del ricorso a pratiche tradizionali di auto-osservazione e di riflessione, di condivisione guidata all'acquisizione di maggiore consapevolezza non tanto e non solo di quello che si fa, ma soprattutto dei propri moti interni in termini di affetti ed emozioni suscitati da una pratica che mi sembra richieda, proprio per le sue difficoltà, competenze alte, senza dubbio qualificabili come specialistiche.

Le questioni che rimangono aperte sono numerosissime e fra queste mi pare che la principale sia la difficoltà di definire obiettivi formativi atti ad affrontare un compito professionale di cui ancora poco si conosce se non il suo largo utilizzo. La necessità di indagare la natura della relazione virtuale, il problema della decodifica di una comunicazione priva sia del non-verbale che del verbale parlato, l'ambivalenza della ricerca di un contatto che ha la natura di un isolamento e innumerevoli altri problemi tecnici sollevati dalla consulenza on line, è -a mio avviso- una necessità non più procrastinabile.

Gli interrogativi che ci solleva il compito formativo paiono i medesimi che pone questa realtà che al momento mi pare esistente ma non sufficientemente esplorata e definita. Ci si auspica che vi convergano numerosi interessi di studio e che siano supportati dalla medesima disponibilità a farsi oggetto di ricerca già dimostrata dal sito promotore di questo convegno.