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Robi

Gestire aggressività degli utenti allo sportello

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Sto cercando un buon libro che parli di come affrontare e gestire da parte dell'addetto allo sportello dell' l'aggressività degli utenti che si rivolgono ad uno sportello pubblico.

Grazie mille.

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cerca di essere gentile e veloce....... siete troppo lenti !!!!!! :Shame On You:

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cerca di essere gentile e veloce....... siete troppo lenti !!!!!! :Shame On You:

E tu cerca di non dare condanne se non sai chi sono e cosa faccio, solo perchè hai dei pregiudizi generalizzati!!! Anche io faccio la coda nei vari uffici se mi serve qualcosa!!!!

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E tu cerca di non dare condanne se non sai chi sono e cosa faccio, solo perchè hai dei pregiudizi generalizzati!!! Anche io faccio la coda nei vari uffici se mi serve qualcosa!!!!

io parlo in generale! :Big Grin:

non ti alterare, sei tu che hai chiesto un consiglio.

la realtà è che quasi sempre dietro agli sportelli ci sono persone lente e a volte incopetenti :icon_twisted:

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Patrina, non te la prendere, ma vorrei vedere te a gestire decine di clienti arroganti ed impazienti! Gli impiegati delle poste sono imperfetti e possono sbagliare come tutti i lavoratori di questo mondo.

Chiusa parentesi, non conosco libri che trattino quest'argomento specifico, ma penso che possano esserti utili anche testi sul comportamento assertivo, per imparare a tenere le giuste distanze dalla passività e dall'aggressività nel reagire all'aggressività altrui. Alcuni testi elencano anche una serie di tecniche. L'importante credo sia saper controllare le tue emozioni, e anche se provi rabbia dovresti metterla da parte.

Se poi le critiche del cliente sono costruttive e non fini a se stesse, puoi trarre informazioni per correggerti e migliorarti nel tuo lavoro.

Secondo me, se sono le solite rimostranze e lamentele come "quanto sono lenti" o "sono degli incapaci", io penso che non dovresti dargli peso perchè sono spesso semplici luoghi comuni che la gente ripete all'infinito.

Ho notato che gli impiegati che si mostrano sorridenti e gentili con il cliente sono meno oggetto di eventuali critiche.

Spero di averti dato un piccolo aiuto ciao.

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Credo che renee ti abbia dato dei buoni consigli ma vorrei anche capire meglio che cosa intendi per "gestire", se il problema è gestire praticamente il rapporto con il pubblico sul momento oppure gestire l'emotività che scatena una situazione di nervosismo.

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Patrina, non te la prendere, ma vorrei vedere te a gestire decine di clienti arroganti ed impazienti! Gli impiegati delle poste sono imperfetti e possono sbagliare come tutti i lavoratori di questo mondo.

Chiusa parentesi, non conosco libri che trattino quest'argomento specifico, ma penso che possano esserti utili anche testi sul comportamento assertivo, per imparare a tenere le giuste distanze dalla passività e dall'aggressività nel reagire all'aggressività altrui. Alcuni testi elencano anche una serie di tecniche. L'importante credo sia saper controllare le tue emozioni, e anche se provi rabbia dovresti metterla da parte.

Se poi le critiche del cliente sono costruttive e non fini a se stesse, puoi trarre informazioni per correggerti e migliorarti nel tuo lavoro.

Secondo me, se sono le solite rimostranze e lamentele come "quanto sono lenti" o "sono degli incapaci", io penso che non dovresti dargli peso perchè sono spesso semplici luoghi comuni che la gente ripete all'infinito.

Ho notato che gli impiegati che si mostrano sorridenti e gentili con il cliente sono meno oggetto di eventuali critiche.

Spero di averti dato un piccolo aiuto ciao.

figurati , se dovessi prendermela xcosì poco!! :icon_biggrin:

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E tu cerca di non dare condanne se non sai chi sono e cosa faccio, solo perchè hai dei pregiudizi generalizzati!!! Anche io faccio la coda nei vari uffici se mi serve qualcosa!!!!

Ti posso dire Robi, senza voler sapere chi sei e che cosa fai, questo è un bell' esempio di aggressività. Per provare a darti un consiglio, spesso il comportamento degli altri, è solo una reazione al nostro. Se stai calmo, l' altro dovrà inventarsi un motivo, per aggredire. Se stai alto, l' altro dovrà trovare il motivo per scendere.

La calma, può essere più aggressiva degli insulti. Certo le botte fanno più male.

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Ti posso dire Robi, senza voler sapere chi sei e che cosa fai, questo è un bell' esempio di aggressività. Per provare a darti un consiglio, spesso il comportamento degli altri, è solo una reazione al nostro. Se stai calmo, l' altro dovrà inventarsi un motivo, per aggredire. Se stai alto, l' altro dovrà trovare il motivo per scendere.

La calma, può essere più aggressiva degli insulti. Certo le botte fanno più male.

Chiedo scusa, ho realizzato dopo che qui è zona riservata a personale qualificato, ed io non lo sono.

Scusate, di nuovo.

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