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Tecniche per risolvere il conflitto sul luogo di lavoro

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on . Postato in La psicologia del lavoro | Letto 1663 volte

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Il conflitto è un’esperienza comune quotidiana, costante nella vita individuale e dei gruppi. Non ha una natura né imprescindibilmente maligna né benigna. E’ un’occasione che può essere usata bene o male, a favore di una relazione o a sfavore.

conflitto lavoroIl conflitto ci fa pensare e ri-progettare la nostra vita.

Conflitto non vuol dire sempre scontro ma anche espressione di un altro punto di vista alla base di comportamenti e azioni che servono a far avanzare le situazioni, a renderle nuove, ad innovare.

Il successo di una relazione non deriva dall’assenza di conflitti, ma dall’uso di modalità efficaci per la loro risoluzione.

E’ bene quindi capire cosa sono e come prevenirli.

I conflitti sono un processo naturale delle nostre relazioni. Accadono, infatti, a livello personale, più interiorizzati o interpersonale con altri interlocutori, in ambito sociale con gruppi estesi o istituzionale negli ambienti di lavoro.

Ecco le principali tipologie:

  • Intrapersonale: (con noi stessi) operare una scelta tra bisogni, desideri, doveri. Scatena automaticamente un conflitto esterno con qualcuno;
  • Interpersonale: due persone sono in disaccordo perché hanno esigenze ed obiettivi differenti. Spesso coinvolge anche un mediatore terzo;
  • Intergruppo: nel caso di dispute tra gruppi diversi, dovuti spesso ad ambienti competitivi, divergenze di obiettivi o da tipologie di persone messe insieme ma non omogenee per visioni o carattere.

Il conflitto è generato da una cattiva e non efficace comunicazione; occorre tener presente che ogni volta che si comunica ci sono messaggi che riguardano:

  • il contenuto del discorso (ciò che si dice);
  • messaggi che riguardano la relazione tra i parlanti (come lo si dice).

I messaggi sul piano relazionale sono proposte sul modo in cui vogliamo impostare la relazione con gli altri.

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Per meglio comprendere il concetto di conflitto si è ritenuto opportuno realizzare una distinzione terminologica fra contrasto e conflitto;

Nella comunicazione si possono avere:

  • Contrasti: come difetti comunicativi connessi al contenuto di ciò che si esprime - es. divergenze di opinioni;
  • Conflitti: difetti comunicativi connessi alla relazione - es. giudicare gli altri.

Il contrasto rappresenta l’anticamera del conflitto e riguarda i contenuti del rapporto, mentre il conflitto si sviluppa sul piano della relazione. Evitare un contrasto significa generare un conflitto.

Il termine conflitto indica l’esistenza di un problema irrisolto, un contrasto di opposte tendenze e desideri.

Affinché il conflitto diventi salutare occorre prima di tutto comprenderlo ed analizzarlo. Non occorre aver paura del conflitto, questo deve essere gestito e trasformato in una risorsa utile per fortificare noi stessi e il nostro rapporto con gli altri. Nei gruppi di lavoro, ad esempio, gestire efficacemente un conflitto, significa riconoscere le differenze e saperle gestire e valorizzare.

Essendo un processo che coinvolge interlocutori diversi, nel conflitto non esiste un’unica visone vittima-carnefice ma una visione circolare delle dinamiche relazionali, dove tutti gli interlocutori coinvolti sono responsabili e parte attiva della dinamica.

Nei contesti di lavoro si tende spesso a negare la presenza di contrasti o conflitti, con l’unico risultato di diffondere una cultura della passività o dell’aggressività improvvisa, determinando per lo più sentimenti ambigui di frustrazione e rabbia. Per evitare ciò i conflitti vanno affrontati con la giusta preparazione, senza paura.

Ogni conflitto nasce da un bisogno insoddisfatto per cui questo lascia nell’interlocutore quel senso di frustrazione che se non ben canalizzato porta ad emozioni più accese di collera, aggressività fino alla violenza.

Il processo di conflitto è molto veloce e vive soprattutto nella mente degli interlocutori protagonisti. Si alimenta con questo sentimento di insoddisfazione e, se non bloccato sul nascere, con la cosiddetta soglia di percezione, diventa più difficile se non impossibile risolverlo da soli.

Si dice infatti che il conflitto va risolto sul nascere, senza permettere di alimentare le elucubrazioni mentali.

Il primo segreto per smontare il conflitto è deporre subito le armi. Questa è una strategia utile. Metaforicamente significa prendere consapevolezza dei propri bisogni e desideri e comunicare feedback precisi e puntuali all’interlocutore per promuovere o sviluppare nuovi comportamenti.

Un’altra tecnica maggiormente utilizzata per la gestione dei conflitti rigurda l’esercizio della autoconsapevolezza e dell’assertività.

La metacomunicazione e il metapensiero sono le azioni che consentono di uscire dal gioco, salendo dal piano delle emozioni ad uno più razionale fino al livello in cui è possibile negoziare. Affinché tale strategia abbia successo è necessario fare attenzione a tre cose:

  1. l’analisi deve essere incentrata sul piano della relazione fra le parti e non sul contenuto;
  2. occorre assolutamente evitare che una delle parti colpevolizzi o giudichi senza fondamento l’altra;
  3. si deve individuare un punto in comune che veda le parti stesse alleate in vista della risoluzione del conflitto.

Per fare ciò sarebbe utile portare evidenze chiare ed osservabili, per spostarsi dal piano delle opinioni a quello dei fatti e che aiutino gli interlocutori coinvolti a riflettere e negoziare.

La risoluzione dei conflitti avviene mediante il processo di negoziazione, ove col termine negoziazione s’intende l’insieme delle relazioni attraverso cui uno o più attori pervengono ad una decisione comune in merito ad una data questione, la cui risoluzione rappresenta un fine comune.

Per fare ciò è necessario percepirsi sullo stesso piano dell’interlocutore, studiare il suo modello di riferimento e le sue ragioni, conoscere il proprio modello e le nostre opportunità.

Essere assertivi significa esprimersi in modo efficace e autentico, saper ascoltare e chiedere chiarimenti; assumersi la responsabilità di quanto si dice o si fa; comunicare le proprie esigenze e perseguire coerentemente i propri obiettivi; entrare in contatto con le proprie emozioni; accettare le sconfitte.

Negli ambienti di lavoro sarebbe opportuno favorire un processo di comunicazione libera e assertiva, in cui le persone possano esprimersi al pieno delle loro potenzialità. Essere assertivi al lavoro ci permette di autoaffermarci senza danneggiare altri, di conoscere i propri bisogni, comunicarli e negoziare i propri e altrui desideri.

Se per ultima ipotesi non si riesca a gestire da soli il conflitto, la presenza di una terza persona neutra può servire a risolvere la negoziazione in maniera più obiettiva e razionale.

Tuttavia ricordiamoci sempre che anche da un conflitto mal gestito si può e deve fare apprendimento, cioè maturare anche attraverso i propri errori nuove consapevolezze e conoscenze su noi stessi, sul nostro modo di agire e di esprimere le emozioni.

 

A cura del Dottor Massimo Perciavalle

 

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Tags: psicologia del lavoro comunicazione conflitto

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